本溪市公安局

第一章  总  则

第一条  为进一步提高全省公安机关政务服务窗口工作质量和服务水平，根据《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关人民警察内务条令》、公安部《uedbet体育滚球_uedbet体育投注-在线*官网：加强公安机关窗口单位规范化建设的指导意见》以及国家《优化营商环境条例》、《辽宁省优化营商环境条例》等法律、法规和规定，结合我省公安工作实际，特制定本工作规范。

第二条  本工作规范适用于全省各级各类公安政务服务窗口，包括各级政府政务服务中心（大厅）公安窗口、派出所、交警、出入境等公安政务服务办事窗口。

第三条  办事窗口接待和服务群众应当坚持依法、便民、高效、公开的原则，严格履职，热情服务。

第四条  各级公安机关要加强对窗口服务工作的指导、监督和检查，及时发现和解决工作中存在的问题，促进窗口规范化建设，不断提高为人民服务的质量和水平。

第二章  工作岗位规范

第五条  工作期间，应始终保持精神振作、坐姿端正。禁止背对窗口、坐姿不雅等不文明行为。不得在窗口内接待服务对象、会客等。

第六条  工作时间应坚守岗位，禁止迟到、早退、随意脱岗。需要暂时离开时，应知会同事,离开时间较长应向窗口首席代表请假，并摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌或稍候指示牌及联系电话。

第七条  保持服务窗口整洁、卫生，工作时间禁止在办公区域进食、吸烟及发生其他有损公安机关形象的行为。

第八条  严禁上班时间用手机或电脑玩游戏、看股市信息、网上聊天购物、戴耳机听音乐、看与工作无关的视频节目或信息，禁止在办公电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置。

第三章  语言行为规范

第九条  窗口工作人员应当使用统一规范的服务用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“请稍等”、“再见”等文明用语。做到态度热情、语气平和、语言文明。对群众在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解的，应当耐心细致地予以解释说明，不得以责怪、训斥等口气或不礼貌用语对待群众。

第十条  接听服务对象电话时要使用“您好，这里是XX窗口”、“您有什么事”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等文明用语。

第十一条  接待服务对象时要使用“您好，您要办什么业务”、“请您到XX窗口办理”等文明用语。

第十二条  与服务对象交流时应态度和蔼，平等友好，细致周到，禁止使用侮辱性、歧视性称呼，禁止训斥或表现出不耐烦情绪。

第十三条  解答服务对象咨询时应讲究方法，做到准确规范、通俗易懂。接待服务对象询问非本部门窗口业务时，应热情详细做好提示和引导服务，禁止使用“不知道”、“不归我管”等语言或搪塞。

第十四条  与服务对象发生分歧时应注意职业操守，做到冷静克制、明理忍让，必要时应当向领导报告、请示，禁止与服务对象发生争吵。

第四章  仪表仪容规范

第十五条  窗口单位民警和辅警在工作期间必须按照《公安机关人民警察内务条令》规定着装上岗，做到警容严整，举止端庄、精神饱满。其它工作人员应统一制式着装。

第十六条  仪表大方得体，男士不得蓄长须长发，女士不得浓妆艳抹，不得配带手饰，不得有怪异发型、发色。

第五章  工作标准规范

第十七条  凡纳入各级各类政务服务窗口单位办理的审批及公共服务事项，一律在办事大厅“一站式”办理。

第十八条  窗口工作人员对服务对象当面或电话咨询，能当场答复的应当场答复，难以当场答复的，要耐心说明情况，另行约定时间给予答复；对申请事项不属于本行政机关职权范围内的，要做明确解释并告知申请人向有关行政机关申请，做好相关提示或引导服务。

第十九条  服务对象所办理事项属于本行政机关职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，应当即受理。受理事项属于即办事项的，应当即办理；受理事项属于承诺事项的，应在公开承诺的期限内办结。

第二十条  窗口工作人员接待服务对象时应主动出示告知单、服务指南和示范文本，按规范要求给予指导。申请人提供的申请材料存在可以当场更正的错误的，应当指导申请人当场更正。

第二十一条  窗口工作人员受理事项时应及时、全面、准确地将有关办件信息录入到办件系统。

第二十二条  窗口工作人员在办理事项时应精力集中，不得随意中断或推诿。临近下班，审批工作人员应视具体情况为服务对象提供延时服务，不能提供延时服务的，应向服务对象做出解释，并约定时间办理。

第二十三条  窗口工作人员对准予审批的决定，应及时向申请人颁发、送达证件、证照、批文等。

第二十四条  凡纳入各级各类政务服务窗口单位办理的审批及公共服务事项，一律在窗口出件。在网上受理承办的事项，窗口工作人员应告知服务对象办理流程，尽量做到“最多跑一次”和“不见面”审批。

第二十五条  窗口工作人员对依法应当上报的审批事项，应当在法定期限内将初审意见和全部申请材料报送上级行政机关，并做好跟踪服务。

第二十六条  审批专用章应在审批窗口或审批办保管。除法律规定使用专门印章外，审批批件一律加盖行政审批专用章。

第六章  廉洁自律规范

第二十七条  严禁索取或接受服务对象及相关人各种形式的礼品、礼金、购物卡或通过服务对象及相关人以各种形式谋取不正当利益。

第二十八条  严禁参加服务对象及相关人的宴请、各类休闲娱乐活动和其他不符合规定的一切活动。

第二十九条  严禁向服务对象及相关人提出任何与本岗位工作无关的要求。

第三十条  严禁私下向服务对象及相关人指定中介服务机构。

第三十一条  严禁泄露政务服务中获知的重要信息、资料或利用其谋取私利。

第三十二条  严禁为不符合条件的申请人员说情、放宽条件或利用职权干预正常的行政行为。

第七章  工作制度规范

第三十三条  严格落实首问负责制度。行政相对人在公安政务服务窗口咨询、申请办理行政审批事项时，窗口首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底或引荐到相应窗口办理。

第三十四条  严格落实一次性告知制度。行政相对人到公安政务服务窗口办理或咨询有关事项时，承办人员应该一次性告知需要的材料、手续和不予受理的理由。

第三十五条  严格落实否定备案制度。对行政相对人提出行政审批申请，行政部门作出不予受理或不予许可的决定，必须进行登记备案。

第三十六条  严格落实告知承诺制。全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制，明确实行告知承诺制的证明事项、实行告知承诺制的涉企经营许可事项范围，确定告知承诺制的适用对象，规范告知承诺制工作流程，加强事中事后核查和信用监管。

第三十七条  全省各级各类公安政务服务窗口要结合工作实际，按照上级部门要求，建立健全并严格落实“好差评”等其他政务服务有关制度要求，提升辽宁公安政务服务制度化、规范化。

第八章  附  则

第三十八条  各级政府政务服务中心（大厅）公安窗口、派出所、交警、出入境等公安政务服务办事窗口在严格执行本规范的同时，应结合警种战线有关工作要求，制定本单位工作规范。

第三十九条  本规范由辽宁省公安厅行政审批处负责解释，自发布之日起施行。